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최신 Peoplecert ITIL ITIL-4-BRM 무료샘플문제 (Q11-Q16):

질문 # 11
A parent is authorizing the purchase of a cell phone for her child. What role is the parent assuming?

A. Sponsor
B. Provider
C. Customer
D. User

정답：A

설명：
By authorizing the purchase, the parent is assuming the sponsor role.

질문 # 12
An organization is observing the interactions they have with their customers when negotiating service targets.
Which technique is this an example of?

A. Gemba walk
B. Stakeholder analysis and mapping
C. Value stream mapping
D. Voice of the customer

정답：A

설명：
A Gemba walk involves directly observing work and interactions in the real environment such as customer negotiations to gain firsthand insights into processes.

질문 # 13
Which is an example of 'Analysing the Voice of the customer'?

A. Interpreting feedback from customers about a software application and prioritizing actions
B. Responding to a customer regarding their concerns about relationship management activities.
C. Surveying customers about their opinions of a new software application
D. Performing regular reviews of 'Voice of the customer' activities

정답：A

설명：
Analysing the Voice of the Customer involves reviewing and interpreting customer feedback to identify priorities and actions, which is exemplified by interpreting feedback and prioritizing actions.

질문 # 14
Which is an example of the 'Prepare the team' step of Gemba walks?

A. A relationship manager records the findings of observing the negotiation of service targets
B. A relationship manager asks another manager to join the Gemba walk for onboarding new customers
C. A business relationship manager informs staff of a future Gemba walk of the value stream for creating a new service
D. A relationship manager discusses the findings of a Gemba walk with other stakeholders

정답：C

설명：
"Prepare the team" involves informing and readying participants for the upcoming Gemba walk; notifying staff about the future observation aligns with that preparatory activity.

질문 # 15
The business relationship managers at a large it service provider are exploring ways to improve the customer journey. As an objective of this initiative, they want to automate the feedback collection and reporting mechanisms that are used to monitor customer experience. Given this objective, what is the minimum target capability level for organization should set for this practice?

A. Level 2
B. Level 5
C. Level 3
D. Level 4

정답：D

설명：
Automating feedback collection and reporting indicates a move towards quantitatively managed, tool-supported processes, which corresponds to Capability Level 4.

질문 # 16
......

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